Las redes sociales, se han convertido en una factor clave en los negocios en los que sin duda alguna las actividades de mayor provecho para las empresas consisten en extender sus servicios de atención al cliente en ellas.

Los beneficios de atender debidamente a tus clientes en redes sociales son múltiples:  desde la optimización de recursos, la rapidez de respuesta, fidelización, la globalización de respuestas, entre otros.

Ser capaz de atender de forma puntual a tus clientes, constituye un factor muy importante para aumentar tu número de clientes y prospectos, así como también para incrementar tanto su fidelidad como sus recomendaciones.

Pero antes de que aventures en esto de la atención al cliente vía redes sociales, es muy importante que tengas claro los procesos que son clave para tener éxito, ya que no se trata solamente de contestar menciones o justificar acciones.

Monitoreo

Uno de los retos iniciales a los cuales tendrás que afrontar como marca es al hecho de poner orden el ruido de las redes sociales, discernir la intención y opinión de los comentarios, para finalmente identificar y actuar sobre las conversaciones que sean realmente relevantes para tu marca.

Es muy útil que ofrezcas cierta variedad de redes sociales en las cuales tu cliente o prospectos pueden ponerse en contacto contigo para pedir informes, aclarar dudas, someter quejas y dejar sugerencias. Y la selección de ellas debe ir ligada al carácter de tu marca.

Unifica todos tu Canales

La siguiente consiste en unificar todos tus canales de atención al cliente en las personas más capacitadas en tu empresa.

Si tienes un ‘Call Center’, son ellos los que tienen que agregar a sus canales de atención a las Redes Sociales, de no ser así, deberá ser la persona que usualmente da informes y tiene conocimiento total de la empresa, sus productos, servicios y procesos.

Una buena estrategia de servicio al cliente centra en una sola área todos los canales de informes, dudas o sugerencias, tales como teléfono, mail, atención personal y ahora redes sociales.

Historial del Cliente en un solo lugar

Tomando en cuenta el punto anterior es importante mantener en un solo sitio toda la información que poseas referente a tu cliente. Por lo que sería buena idea que inviertas en un buen CRM Social con el cual puedas centralizar todos los contactos con un cliente, mediante cualquier canal personal, web o móvil.

Mientras más información tenga la persona o personas responsables de gestionar la Atención al Cliente, más herramientas les proporcionas para generar más engagement y fidelización.

Personal capacitado

Es sumamente relevante que le proporciones al personal encargado de la atención al cliente una capacitación adecuada en contenidos y herramientas para que desempeñe bien su trabajo, puesto que en sus manos está la imagen de tu marca y la percepción de una buena o mala experiencia con ella.

Con respecto a este punto no dudes en invertir en ello y evita suponer que tu personal sabe hacerlo… por el contrario, asegúrate de ello.

Servicio en cualquier canal

La atención que le otorgues a tu cliente debe caracterizarse por ser proactiva y multicanal, es decir, “que si te llega una duda por Twitter pero consideras que es muy larga la explicación para ofrecerla por dicho canal, debes estar preparado para usar el teléfono o el mail, pero todo de manera inmediata”.

En la actualidad las exigencias del mercado piden inmediatez a la solución de sus problemas o dudas, y en este caso las redes sociales constituyen un medio que contribuye a generar la percepción de ello, así que si tu marca no contesta rápido y resuelve en el menor tiempo posible solo generarás una mala impresión.

Asimismo, es sumamente importante que tu equipo cuente con las suficientes herramientas y criterios para usar el canal adecuado de comunicación para cada situación que se presente en las redes sociales.

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Adelantarte al Cliente

Un beneficio que presenta la atención abierta al cliente en redes sociales es el hecho de que al resolver una duda puedes estar resolviendo la de varios, por lo que una estrategia que te puede resultar muy útil es capitalizar el conocimiento de lo que tu mercado pregunta o comenta y con ello ir un paso adelante.

A través de la información que obtengas en las redes sociales puedes crear ‘post’ educativos, páginas de preguntas frecuentes, manuales o inclusive hasta cursos de inducción a tu producto o servicio.

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Medir resultados

Tanto en marketing como redes sociales la mejor forma de saber si vamos por buen camino es midiendo, analizando y ajustando. Y en este caso no es la excepción, por lo que es importante que fijes bien tus objetivos y los indicadores con los que medirás tus avances.