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Esto es lo que hace Jeff Bezos cuando Amazon se equivoca en un pedido

El fundador de Amazon, Jeff Bezos, se sentó recientemente con el Club Económico de Washington, D.C., para una entrevista muy interesante. En poco más de 45 minutos, Bezos habló sobre su filosofía empresarial, incluyendo cómo maneja los problemas que emergen en Amazon.

Surgió una respuesta a una pregunta interesante, planteada por el entrevistador:

“¿Cuándo compras en Amazon, alguna vez recibes tu pedido incorrecto? ¿Llamas y te quejas?

Bezos respondió diciendo que, de hecho, ha recibido pedidos erróneos de Amazon de vez en cuando, y que trata estos problemas de la misma manera que trata los problemas de los clientes que él descubre, que implica lo siguiente:

  1. Pedir al equipo que redacte un estudio del caso.
  2. Identificar las verdaderas causas de raíz.
  3. Identificar y recomendar arreglos desde la raíz.

Bezos luego resume exactamente por qué Amazon maneja los problemas de esta manera:

“De modo que cuando se arregla el problema, no lo estás arreglando para ese cliente; sino lo estás arreglando para todos los clientes. Y ese proceso es una parte gigantesca de lo que hacemos”.

El método de Bezos me llamó la atención, porque aprendí un método similar de resolución de problemas hace décadas, y me ha servido bien para el mundo real.

Consideremos brevemente este plan de acción y veamos por qué estos pasos son tan valiosos.

  1. Ponlo por escrito.

Notarás que Bezos primero le pide a su equipo que forme un estudio de caso basado en el problema. Hay varias razones por las que hacerlo así es eficaz.

Las condiciones y circunstancias que rodean a un problema son complejas y variadas. Al formar un estudio de caso, se requiere que el equipo analice estas circunstancias y las presente claramente por escrito. Eso no es fácil; requiere habilidad y pensamiento enfocado.

Pero al hacerlo, obtiene una representación más precisa del panorama general, a diferencia de algunas situaciones “atípicas”. Esto puede ayudarte a realizar los pasos sucesivos de manera más eficaz.

  1. Identifica las causas de raíz.

Bezos hace hincapié en identificar que el objetivo es encontrar causas raíz reales (plural).

Esto es importante porque puede identificar una sola causa raíz de un problema y reducir drásticamente sus ocurrencias y, sin embargo, el problema podría continuar reapareciendo o incluso aumentar si otras causas importantes no se tocan.

Pero al identificar numerosas causas de raíz, aumenta enormemente el potencial de eliminar por completo el problema, o al menos llevarlo lo más cerca posible a cero.

  1. Identificar soluciones de raíz.

Ahora viene la parte difícil. Una vez que haya establecido sus causas raíz, estarás listo para comenzar a buscar soluciones con una lluvia de ideas para cada una.

La parte inicial del paso tres debe ser espontánea: tu equipo debe sentirse libre de recomendar soluciones tradicionales y poco ortodoxas. Cuantas más opciones tengas, mejor, ya que te permitirá reducir, refinar y seleccionar lo mejor de lo mejor.

Lo más importante, recuerda: tu objetivo es identificar soluciones de raíz que abordan problemas de raíz.

Con demasiada frecuencia, las empresas lanzan reglas rígidas o soluciones simplistas a un problema. En el mejor de los casos, estas acciones solo abordan los síntomas, en lugar de las causas fundamentales. En el peor de los casos, crean problemas aún mayores que los que debían solucionar. Y pocas empresas consideran el impacto general de tales “soluciones”, es decir, cómo afectarán la moral de los empleados y la cultura de la empresa.

En su lugar, trabaja en el establecimiento de principios que guiarán a tu gente a tomar mejores decisiones en el futuro.

Por lo tanto, la próxima vez que notes un problema en tu trabajo, obtén ayuda de tu equipo para:

Ponlo por escrito. Identifica las causas de raíz. Recomienda soluciones de raíz.

Haz esto y estarás resolviendo problemas no solo para unos pocos clientes, sino para todos ellos.

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